供暖不达标为何退费难？这五大症结必须解决

2018年-2019年的这个采暖季，是里程碑的一年，因为《西安市集中供热条例》自2018年7月1日起实施，通行多年的18℃±2℃的供暖温度成为历史，《条例》规定供暖温度不得低于18℃。 同时对供暖退费比例进行了规定，规定因供热企业原因导致用户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，保证室温达到规定标准，并根据供热用热双方确认的不达标天数，去除基本热费后，按照下列标准向用户退还热费：供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%;供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%;供热温度低于14℃的，全额退还热费。供热企业应当于每年集中供热期结束后至6月30日前通知用户并办理退费。 《条例》实施后，大家都以为今年的供暖退费问题会迎刃而解，然而，几个月的实践发现，该扯皮的依然扯皮，因为导致退费难的几个症结还是没有解决。 症结1：供热合同是物业和热力公司签订 不对业主公示 供热企业一般都是和小区物业签订供热合同，合同都不会进行公示。合同中如何约定退费事宜，热力公司是否在供暖期后进行了退费结算，给小区总共退了多少，业主都不知道。 每次记者采访给哪些小区退费了，退了多少钱，热力工作人员总是委婉表示，和物业多年合作，费用都要人家来收取，内部管网也是物业维护，不能说人家的“坏话”，以后还要互相合作。 因此，每当业主投诉时，往往相互推诿扯皮，物业说是热力公司没退，热力公司说是退了，搞得业主稀里糊涂。 根据今年7月1日起实施的《〈西安市集中供热条例〉实施细则》，今后新小区推行供热一体化管理，老小区逐步移交。直供到户之后，权利和义务会清晰。 症结2：停暖几天温度多少？业主取证意识不强 长达4个月的采暖季中，今天达标，明天降温了，后天又升了，或者是发生故障持续几天温度低，一般人不会去记录。即使记录了，没有官方的测温记录，就没有证据，拿什么退费? 在供暖退费的维权中，用户取证意识不强也是导致维权难的一个关键。一些业主投诉去冬停暖或温度不达标，但具体停暖几天，不达标的温度是多少，很多业主说不清，也没有相关证据支撑，比如停暖通知、测温记录等。 按照目前的规定，如果测温不达标，需要和相关供热单位确认并签字，如物业、供热公司，用户需要保留相关测温记录作为退费依据。 症结3：退费难导致业主不缴费 陷入恶性循环 因暖气不热物业没退费，下一年供暖时，不少业主会选择不交费来维权。有物业称，每年都有人不交暖气费，甚至拒绝交物业费，导致物业亏损垫付。 “一般都是闹得厉害的给一点，好说话的就悄悄过去了，不会给大家发通知。”一位物业负责人说，热力公司退费一般也就是几天，算下来一户几块钱或许十几元，真是不多，有的业主不在乎就过去了，有的业主较真成天闹就多给点平息。但这样一来，多数好说话的业主就吃了亏。 通常市民要为采暖季支付几千元费用，若遭遇持续的低温供暖，心里肯定憋屈，而退费又难，因此不少小区都有部分业主拒交暖气费的现象，物业通过不卖电的方式来制约，久而久之形成恶性循环。 症结4：管供热的管不了物业 市政集中供热企业由市政管理部门监管，但小区物业的主管部门是住建部门。市政管理约束供热企业行为，约束不到物业的具体供热、退费行为，而和业主直接打交道的，是物业。 供热企业向小区物业核减供热费后，物业是否将供热费对应地核减给业主，仍处于监管空白。 因此，供热退费到小区物业后就成了糊涂账，退不退、退多少都是物业说了算，因为信息不对称，业主无法了解退费信息。 症结5：家里不热究竟是谁造成的 用供热的专业术语来说，分为一次管网和二次管网，一次管网即为热力公司供应的主管网，进入小区换热站之后的小区内部循环是二次管网，这是一个整体的供热流程。作为一个住户，如何分清家里不热时是谁造成的? 问热力公司，说他们好着，是小区的事。问物业，也说物业好着，是热力公司的事。 按照《西安市集中供热条例》规定，因供热公司原因导致的不达标，才予以退费。关于不达标天数的认定，经常有市民投诉，十几天或者一个月温度都不行，但物业和热力公司测温的记录却可能只有一天，只能退一天的热费。市民觉得冤枉，因为不可能天天请热力公司来测温。 今年7月1日实施的《〈西安市集中供热条例〉实施细则》规定，退费时，集中供热企业应提供书面说明，写明退费原因、退费计算公式、退费日期，并经用户签字后，由集中供热企业和用户分别予以留存。呼吁热力公司能将这样的书面说明在小区内公示张贴。 河南省，在供暖退费方面颇有创新。用户可以通过“郑州热力”微信公众号查询退费情况，热力公司将退费业务划分为四类，即区域性供热质量不达标、故障停热、预约测温类、停止用热。对于区域性供热质量不达标、故障停热两类退费业务的办理，由热力总公司各供热分公司按照统一要求，规范做好资料收集、室温采集，及时建立退费台账，采暖期结束后统计上报总公司统一核算，用户“零跑腿”。预约测温类、热用户停止用热两类退费业务的办理，用户“只跑一次”，按要求提交资料即可。